Какой помощи просят горожане?

В Администрации города проведён  анализ обращений,   поступивших на официальный сайт города, по каналам «горячей линии», по другим каналам с  января по июнь 2012 года.  63 процента обращений - это звонки на телефон «горячей линии» 2-20-79; 30 потребителей пришли на   прием. 75 процентов  от всех обращений - жалобы, связанные с торговлей, 16 процентов - с вопросами оказания бытовых услуг.

Из жалоб по вопросам торговли 90 процентов - жалобы на качество приобретённых  непродовольственных товаров, среди которых лидирует сложно-бытовая техника (68 процентов).
Так, при гарантийном обслуживании  часто нарушаются сроки устранения выявленных дефектов, которые растягиваются на многие месяцы. Статьей 20 Закона «О защите прав потребителей» жестко регламентируется максимальное время на гарантийный ремонт – 45 дней. Важно запомнить, что  срок устранения недостатков должен быть определен в письменной форме. Если же он не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа.

Если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

Если предприниматель отказывается устанавливать новый срок устранения недостатков, а предыдущий уже истек, то потребитель вправе предъявить  другое требование, предусмотренное законом: например, заменить товар ненадлежащего качества  на другой товар или же потребовать вернуть уплаченные за него деньги.

Очень часто у потребителей возникают ситуации, когда с одним и тем же товаром приходится неоднократно обращаться за гарантийным ремонтом. Что предусмотрено в Законе по этому поводу? В статье 18 записано, что если срок устранения различных недостатков в течение одного года гарантийного периода в совокупности превысит 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков, то потребитель имеет право на замену или возврат технически сложного товара.

Однако реализация  этого  права возможна лишь по истечении 15 дней после продажи технически сложного товара, поскольку в пределах 15 дней со дня покупки статья 18 позволяет потребителю  возвратить  или заменить технически сложный товар ненадлежащего качества без выявления в нем существенного недостатка (не надо путать с правом потребителя на обмен товара надлежащего качества на аналогичный, если он не подошел по размеру, цвету, фасону и т.п. - это право потребителя не распространяется на технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки). Таким образом, у потребителя есть возможность вернуть только что приобретенный  товар с несущественным недостатком. А ведь многим  из нас приходилось  сталкиваться с крайне обидной  ситуацией - не успеешь купить товар, а он уже не работает. А в замене или возврате вам отказывают - только ремонт. И начинаются многомесячные «хождения по мукам».

Замена технически сложного товара или возврат денег за него  по истечении 15 дней после продажи возможны только при обнаружении существенного недостатка. В преамбуле Закона «О защите прав потребителей» дано определение: существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. К примеру, по истечении двух месяцев пользования телефоном начал пропадать звук, неоднократно обращались за ремонтом в сервисную службу. Спустя некоторое время после произведенного ремонта недостаток вновь возобновлялся. Недостаток признан существенным, и была произведена замена на аналогичный товар.

Еще одна проблема, с которой сталкиваются потребители при обращении, связана с тем, что  потребитель,  передавший в гарантийный ремонт   товар, не получает полной информации о том,  какие недостатки в нем  были выявлены и каким образом  были устранены. Соответственно в дальнейшем судьба товара ставится в зависимость от квалификации и порядочности сервисной службы. Поэтому, если в дальнейшем в товаре выявлялись недостатки, установить их причину, наличие или отсутствие в этом вины изготовителя, сервисного центра  либо потребителя становится затруднительно. В Законе, ст.20 предусмотрено, что сервисная служба при выдаче товара из гарантийного ремонта обязана предоставить потребителю в письменной форме подробную информацию о выявленных недостатках, об использованных запасных частях и т.п.