
Я, ты, он, она - все мы абоненты
Каждый из нас является абонентом, то есть потребителем, пользователем распространенного вида массовые услуг. И все мы хотим, вне зависимости от того, какую услугу получаем, пользоваться доверительные, партнёрским к нам отношением фирмыы, которая эту услугу нам оказывает. Но на деле так получается не всегда, о чём свидетельствуют обращения жителей города в редакцию газеты «Знамя шахтёра».
- Когда уже нам перестанут нервы мотать, мы ведь не дети ходить каждый раз в водоканал! Нет квитанций за воду! Разберитесь! Пусть учатся работать у горгаза и энергетиков, никогда нет проблем, всегда во время доставляют квитанции.
Тон разговора может быть разный, но содержание приблизительно одинаковое — больше всего абоненты Новошахтинска недовольны доставкой извещений — квитанций за самый проблемный для города ресурс — воду.
Кому и как высказать претензии, кому задать вопрос, кто на «передней» линии встречает недовольного человека? Это служба поддержки абонентов, она же абонентская служба.
Учитывая, сколько вопросов задают её специалистам, попробую предположить, что в ней должны работать люди выдержанные, внимательные, толерантные. Но не всегда это так, есть и такие, кто плохо спал, затем долго ждал «маршрутку», чтобы добраться на работу, а тут первый посетитель попадает под горячую руку: «И что вас принесло с утра? Дома не сидится?»
В один из дней я отправилась в три абонентских отдела ресурсоснабжающих организаций города, чтобы рассказать о графике их работы нашим читателям, помочь в случае необходимости не тратить зря своё время. Начала с той, к которой больше всего претензий - «ДонРеко».
РАБОТАЮТ ТРИ ДНЯ В НЕДЕЛЮ ПО ТРИ ЧАСА
Единственной клиентской службой, работающей по три часа в день во вторник, среду и пятницу с 13 до 16 часов является Новошахтинский отдел межрайонного отделения РКО ЖКХ ПАО «ТНСэнергоРос- тов-на-Дону». Именно эта фирма занимается начислением и сбором платежей за воду в Новошахтинске. «ДонРеко» этой работой не занимается, предприятие ведёт только техническое обеспечение водоснабжения Новошахтинска, о чём мне сказал директор Новошахтинского отделения «ДонРеко» А.В. Ушаков, и пояснил, что все вопросы по работе с клиентами следует адресовать начальнику отдела названной выше организации А.В.Трунову.
На мой вопрос, почему выбран такой, не очень удобный абонентам график, Александр Васильевич ответил, что это связано с большой загруженностью сотрудников, которые работают над внесением в базу данных дополнительной информации. 29 июня 2016 года принято постановление Правительства РФ, один из разделов которого касается применения повышающего коэффициента 1,4 к норме потребления к тем пользователям, у которых нет приборов учёта воды — водомеров. Вот таких абонентов и учитывают сегодня специалисты, ведут необходимые расчёты. С октября время приёма посетителей увеличится.
В этой связи хочу напомнить, что в начале июня 2016 года, до выхода названного постановления, абонентская служба работала точно также, о чём уже была публикация в «Знамени шахтёра».
- Мы занимаемся начислением платежей населению, ведём консультации по правильности их начисления, взыскания задолженности, - пояснил А.В. Трунов.- По проблемам снабжения водой, установки и пломбировки водомеров к нам не приходите, это вопросы к «ДонРеко».
ОБ АЛЬТЕРНАТИВЕ
Если вы не можете оплатить платёж в абонентском отделе ресурсоснабжающей организации, у вас есть иные варианты. За газ, телефон, воду и электроэнергию вы можете заплатить в отделениях Сбербанка или Почты России. При этом учтите, что на прохождение платежа от связистов до организации, в которую вы платите, уйдёт минимум три рабочих дня. Поэтому, чтобы у вас не было задолженности, старайтесь сделать платёж заблаговременно. Заплатить за газ следует до 30 числа текущего месяца, за электроэнергию — до 26, за воду — до 15 числа текущего месяца.
Ещё один, очень удобный вид оплаты платежей, - через Сбербанк-онлайн в сети Интернет. Для того, чтобы сделать это, надо иметь пластиковую карту Сбербанка и быть зарегистрированным в онлайн-версии. Чтобы оплатить за воду через Сбербанк-онлайн в первый раз, нужно иметь на руках бумажную квитанцию. Далее можно будет обходиться и без неё.
ТАРИФЫ В НОВОШАХТИНСКЕ:
ВОДА -76,68 рубля
КАНАЛИЗАЦИЯ (водоотведение) - 65,53 рубля ЭНЕРГОСНАБЖЕНИЕ - 3,6 рубля ( в пределах социальной нормы потребления), 5,04 рубля — сверх нормы потребления.
ГАЗОСНАБЖЕНИЕ: плита или газовая колонка — 5,71 рубля; плита +газовая колонка — 5, 701 рубля; отопление + другие приборы - 5, 665 рубля.
ГЛАВНОЕ - ИНДИВИДУАЛЬНЫМ ПОДХОД К КАЖДОМУ АБОНЕНТУ
Так строят свою работу в Новошахтинске энерго- и газоснабжающая организации. В Новошахтинс- ком производственном участке Шахтинского межрегионального отделения «ТНСэнергоРостов-на- Дону» сразу при входе в офис абонента встречает большое количество информации. Приём платежей в кассах ведётся каждый день с 8 до 17 часов, за исключением пятницы — до 16 часов, отдельно размещена информация для тех, кто платит в кассы за воду, и указаны расценки на неё. Вся информация доступна, её хорошо видно. В отделе по работе с клиентами два специалиста ведут приём посетителей, дают пояснения по нормам потребления, по тарифам. В ведении участка- сбор платежей, работы по отключению за неуплату, взыскание задолженности, подключение абонентов. Удобны места для ожидания.
За Новошахтинским участком по реализации газа потребителям ООО «Газпром межрегионгаз Ростов- на-Дону» закрепилась репутация добросовестного поставщика услуг, в котором хорошо налажена работа с клиентами. Мне сказали главное правило работы с людьми — абонент всегда прав. Такой настрой даёт коллективу руководитель предприятия А.А. Сидаков.
60 процентов абонентов газового хозяйства города оплачивают платежи в кассу предприятия. Работа абонентской службы отлажена, положение дел в зале отражается на видеокамерах, которые выведены на монитор Е.Ф. Чаловой, координирующей деятельность этой службы. В случае необходимости, когда загружены операторы, она выходит в зал и консультирует абонентов.
В коллективе горгаза много современных методов работы с абонентами — оплата платежей через личный кабинет, получение квитанций по электронной почте. Настрой у коллектива таков: «Веди себя с клиентом так, как хочешь, чтобы обращались с тобой».
На этом хочу остановиться и сказать: многие учреждения города, а это не только сфера ЖКХ, но и здравоохранение, транспорт, торговля, общественное питание — это всё обслуживающие организации. В них работают люди, которые, выйдя из своего учреждения, идут на приём в поликлинику, магазин. Поэтому важно не забывать, что там, куда вы пришли, к вам будут относиться также, как вы относитесь к своим абонентам.