Я, ты, он, она - все мы абоненты

Каждый из нас является абонентом, то есть потребителем, пользователем распространенного вида массовые услуг. И все мы хотим, вне зависимости от того, какую услугу получаем, пользо­ваться доверительные, партнёрским к нам отношением фирмыы, которая эту услугу нам оказы­вает. Но на деле так получается не всегда, о чём свидетельствуют обращения жителей города в редакцию газеты «Знамя шахтёра».

- Когда уже нам пере­станут нервы мотать, мы ведь не дети ходить каждый раз в водоканал! Нет кви­танций за воду! Разбери­тесь! Пусть учатся работать у горгаза и энергетиков, никогда нет проблем, все­гда во время доставляют квитанции.

Тон разговора может быть разный, но содержа­ние приблизительно оди­наковое — больше всего абоненты Новошахтинска недовольны доставкой из­вещений — квитанций за самый проблемный для го­рода ресурс — воду.

Кому и как высказать претензии, кому задать вопрос, кто на «передней» линии встречает недоволь­ного человека? Это служба поддержки абонентов, она же абонентская служба.

Учитывая, сколько вопро­сов задают её специалис­там, попробую предполо­жить, что в ней должны ра­ботать люди выдержанные, внимательные, толерант­ные. Но не всегда это так, есть и такие, кто плохо спал, затем долго ждал «маршрутку», чтобы доб­раться на работу, а тут пер­вый посетитель попадает под горячую руку: «И что вас принесло с утра? Дома не сидится?»

В один из дней я отпра­вилась в три абонентских от­дела ресурсоснабжающих организаций города, чтобы рассказать о графике их ра­боты нашим читателям, по­мочь в случае необходимо­сти не тратить зря своё вре­мя. Начала с той, к которой больше всего претензий - «ДонРеко».

РАБОТАЮТ ТРИ ДНЯ В НЕДЕЛЮ ПО ТРИ ЧАСА

Единственной клиентс­кой службой, работающей по три часа в день во втор­ник, среду и пятницу с 13 до 16 часов является Новошахтинский отдел межрай­онного отделения РКО ЖКХ ПАО «ТНСэнергоРос- тов-на-Дону». Именно эта фирма занимается начис­лением и сбором платежей за воду в Новошахтинске. «ДонРеко» этой работой не занимается, предприя­тие ведёт только техничес­кое обеспечение водо­снабжения Новошахтинс­ка, о чём мне сказал дирек­тор Новошахтинского отде­ления «ДонРеко» А.В. Уша­ков, и пояснил, что все воп­росы по работе с клиента­ми следует адресовать на­чальнику отдела назван­ной выше организации А.В.Трунову.

На мой вопрос, почему выбран такой, не очень удобный абонентам гра­фик, Александр Василье­вич ответил, что это связа­но с большой загруженно­стью сотрудников, которые работают над внесением в базу данных дополнительной информации. 29 июня 2016 года принято поста­новление Правительства РФ, один из разделов ко­торого касается примене­ния повышающего коэф­фициента 1,4 к норме по­требления к тем пользова­телям, у которых нет при­боров учёта воды — водо­меров. Вот таких абонен­тов и учитывают сегодня специалисты, ведут необ­ходимые расчёты. С октяб­ря время приёма посетите­лей увеличится.

В этой связи хочу напом­нить, что в начале июня 2016 года, до выхода на­званного постановления, абонентская служба рабо­тала точно также, о чём уже была публикация в «Знамени шахтёра».

- Мы занимаемся начис­лением платежей населе­нию, ведём консультации по правильности их начис­ления, взыскания задол­женности, - пояснил А.В. Трунов.- По проблемам снабжения водой, установ­ки и пломбировки водоме­ров к нам не приходите, это вопросы к «ДонРеко».

ОБ АЛЬТЕРНАТИВЕ

Если вы не можете оплатить платёж в абонентском отделе ресурсоснабжающей организации, у вас есть иные варианты. За газ, телефон, воду и электроэнер­гию вы можете заплатить в отделениях Сбербанка или Почты России. При этом учтите, что на прохожде­ние платежа от связистов до организации, в которую вы платите, уйдёт минимум три рабочих дня. Поэтому, чтобы у вас не было задолженности, старайтесь сде­лать платёж заблаговременно. Заплатить за газ сле­дует до 30 числа текущего месяца, за электроэнергию — до 26, за воду — до 15 числа текущего месяца.

Ещё один, очень удобный вид оплаты платежей, - через Сбербанк-онлайн в сети Интернет. Для того, чтобы сделать это, надо иметь пластиковую карту Сбербанка и быть зарегистрированным в онлайн-вер­сии. Чтобы оплатить за воду через Сбербанк-онлайн в первый раз, нужно иметь на руках бумажную квитан­цию. Далее можно будет обходиться и без неё.

ТАРИФЫ В НОВОШАХТИНСКЕ:

ВОДА -76,68 рубля

КАНАЛИЗАЦИЯ (водоотведение) - 65,53 рубля ЭНЕРГОСНАБЖЕНИЕ - 3,6 рубля ( в пределах социальной нормы потребления), 5,04 рубля — сверх нормы потребления.

ГАЗОСНАБЖЕНИЕ: плита или газовая колонка — 5,71 рубля; плита +газовая колонка — 5, 701 руб­ля; отопление + другие приборы - 5, 665 рубля.

ГЛАВНОЕ - ИНДИВИДУАЛЬНЫМ ПОДХОД К КАЖДОМУ АБОНЕНТУ

Так строят свою работу в Новошахтинске энерго- и газоснабжающая орга­низации. В Новошахтинс- ком производственном участке Шахтинского меж­регионального отделения «ТНСэнергоРостов-на- Дону» сразу при входе в офис абонента встречает большое количество ин­формации. Приём плате­жей в кассах ведётся каж­дый день с 8 до 17 часов, за исключением пятницы — до 16 часов, отдельно раз­мещена информация для тех, кто платит в кассы за воду, и указаны расценки на неё. Вся информация доступна, её хорошо вид­но. В отделе по работе с клиентами два специалис­та ведут приём посетите­лей, дают пояснения по нормам потребления, по тарифам. В ведении учас­тка- сбор платежей, рабо­ты по отключению за неуп­лату, взыскание задолжен­ности, подключение або­нентов. Удобны места для ожидания.

За Новошахтинским уча­стком по реализации газа потребителям ООО «Газп­ром межрегионгаз Ростов- на-Дону» закрепилась ре­путация добросовестного поставщика услуг, в кото­ром хорошо налажена ра­бота с клиентами. Мне сказали главное правило работы с людьми — або­нент всегда прав. Такой настрой даёт коллективу руководитель предприя­тия А.А. Сидаков.

60 процентов або­нентов газового хозяй­ства города оплачивают платежи в кассу пред­приятия. Работа абонен­тской службы отлажена, положение дел в зале отражается на видеока­мерах, которые выведе­ны на монитор Е.Ф. Ча­ловой, координирующей деятельность этой служ­бы. В случае необходи­мости, когда загружены операторы, она выходит в зал и консультирует абонентов.

В коллективе горгаза много современных мето­дов работы с абонентами — оплата платежей через личный кабинет, получе­ние квитанций по элект­ронной почте. Настрой у коллектива таков: «Веди себя с клиентом так, как хочешь, чтобы обраща­лись с тобой».

На этом хочу остановиться и сказать: мно­гие учреждения города, а это не только сфера ЖКХ, но и здравоохранение, транспорт, тор­говля, общественное питание — это всё об­служивающие организации. В них работают люди, которые, выйдя из своего учреждения, идут на приём в поликлинику, магазин. По­этому важно не забывать, что там, куда вы пришли, к вам будут относиться также, как вы относитесь к своим абонентам.